警惕相親平臺消費陷阱
騷擾電話不斷夸大服務效果收費高退款難
● 今年上半年，聚投訴平臺共受理全國消費者對婚戀交友行業(yè)有效投訴量1686件，當期確認投訴解決量993件，解決率58.9%。從投訴問題類型看，主要包括夸大服務效果、退款難等
● 一些婚戀平臺在簽訂的合同中不會寫明約見對象、負責紅娘等詳細信息，發(fā)生法律糾紛后，消費者往往難以舉證維權
● 婚戀交友平臺不論線上線下，其核心主要是信息真實和風險提示。平臺一定要對核心信息進行核驗，這是最基本的規(guī)則。此外，風險提示要深入到各個環(huán)節(jié)，包括提示敏感詞
“短信電話狂轟濫炸”“不簽協(xié)議想走難，上廁所都有人跟著”“推薦時說學歷是本科，見面卻變�？�”……近來，不少相親者投訴稱，部分開通了線上平臺的相親機構(gòu)在線下大搞轟炸式推銷、綁架式簽約、湊數(shù)式服務，嚴重損害消費者權益。
千里姻緣一線牽，本是一樁美事，但目前依托互聯(lián)網(wǎng)而產(chǎn)生的婚戀平臺卻布滿了精心設計的套路。在《法制日報》記者的調(diào)查中，諸如“注冊后邀請去線下門店，交了錢之后態(tài)度敷衍”“關在屋里兩三個小時的洗腦，要求交幾萬元的會員費”“注冊后，各種不同的號碼打來騷擾電話”等問題也頻頻出現(xiàn)。
據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，一些婚戀平臺往往在簽訂的合同中不會寫明約見對象、負責紅娘等詳細信息，因此在之后法律糾紛中，消費者難以舉證維權。按照婚介服務國家標準和行業(yè)準則，婚介工作人員應該持有婚介師等從業(yè)資格證書，但大部分紅娘并不具備專業(yè)資格，而是充當銷售的角色。
虛假承諾誘導消費
銷售套路難以招架
根據(jù)艾瑞咨詢《2019年中國網(wǎng)絡婚戀交友行業(yè)研究報告》顯示，2018年中國網(wǎng)絡婚戀交友行業(yè)市場營收為49.9億元，網(wǎng)絡婚戀行業(yè)在整體婚戀市場中滲透率已經(jīng)達到54.4%，而且還有繼續(xù)增長的趨勢。
中國網(wǎng)絡婚戀交友付費用戶占比78.7%。通過用戶月度付費金額分布來看，用戶在100元至200元的付費占比最高，為25.5%。區(qū)別于傳統(tǒng)婚介服務，網(wǎng)絡婚戀線下服務用戶多為線上用戶轉(zhuǎn)化而來。
據(jù)了解，線上的購買行為更加自主，成本也較低，但當消費場景轉(zhuǎn)到線下，各種矛盾隨即產(chǎn)生。由21CN主辦的公益性消費投訴平臺“聚投訴平臺”稱，上半年共受理全國消費者對婚戀交友行業(yè)有效投訴量1686件，當期確認投訴解決量993件，解決率58.9%，對比第一季度51.1%的解決率略有提升。從投訴問題類型看，主要包括夸大服務效果、退款難等。
此外，據(jù)聚投訴平臺的婚戀交友上半年排行榜報告顯示，多數(shù)投訴人反映其下載的一些交友軟件，被以“0元領取3天會員”為由，誘導開通支付寶免密支付。開通后自動扣除69元、99元不等金額，扣款賬單上顯示為某在線網(wǎng)絡科技有限公司的會員服務扣費。
《法制日報》記者梳理聚投訴平臺中報告的相關數(shù)據(jù)和內(nèi)容后發(fā)現(xiàn)，對于相親平臺的投訴原因主要包括虛假承諾誘導消費、強迫消費、先交錢簽字才能看合同、實際服務和合作條款不匹配等。
絕大多數(shù)投訴者在平臺注冊賬號后，會接到平臺客服或銷售來電，稱“有優(yōu)質(zhì)男士對你有意向”，并電話承諾“介紹優(yōu)質(zhì)男士直到成功結(jié)婚”等等，讓投訴人去線下店面談。面談過程中，紅娘采取長達幾小時的疲勞轟炸，讓消費者繳費簽訂1萬到3萬不等的婚介服務合同。有些投訴者稱，商家不開具發(fā)票只開收據(jù)。而所謂的介紹優(yōu)質(zhì)男士直到成功結(jié)婚，合同上卻只是以約見數(shù)量結(jié)算，數(shù)量達到后不再提供服務。
《法制日報》記者在一個曾經(jīng)親身測評過多家相親平臺的網(wǎng)絡博主處了解到，不少女士在某相親App注冊后，收到工作人員的電話通知去門店，其門店設在高端寫字樓內(nèi)，專門針對有婚戀需求的人。“我聽到過婚介所內(nèi)部人員的說法，其實線下相親中間，確實有很多水分，尤其瞄準大齡單身女青年。”
根據(jù)這位博主的親身經(jīng)歷，紅娘會拿出很多成功案例，并向客戶宣稱公司線下有很多資源。他總結(jié)稱，線下相親平臺套路就是不斷“洗腦”，比如“把你關進屋子里進行兩三小時，洗腦，讓你交幾萬塊的費用，告訴你他們有很多資源，你不能再等了，再等就很難找了”之類。
據(jù)上述博主透露，在遭遇“被關在屋子里洗腦”的經(jīng)歷后，幾乎每天都收到來自這個相親平臺不同的銷售電話，“有一些能識別出來的號碼，我都按掉了，有一次實在控制不住，和對方說‘我每天都能接到你們打來的不同電話，我已經(jīng)說了我不需要，如果你們再打，我就報警了’,這才停止被騷擾”。
任何服務皆須付費
消費維權舉證艱難
《法制日報》記者在注冊了某相親平臺App后發(fā)現(xiàn)，若想在這個平臺查看所有人發(fā)來的消息，需要開通會員，每年大概300元。會員特權還包括查看對方聯(lián)系方式、無限制查看他人視頻、照片等。
此外，新人客服服務也隱藏消費項目。一般，新人客服會給新人提供脫單路上問題解答，諸如“怎樣吸引更多異性關注”這樣的話題，而隨意點擊一個問題時，就會彈出蘋果商店App支付消息框，這些問題的價格不等，只要輸入賬號密碼即可成功購買。換言之，但凡想要享受到相親平臺的服務，就需要付費。
在注冊完的第二天，《法制日報》記者收到了相親平臺的來話，對方稱有一名優(yōu)質(zhì)男會員推薦，并以需要線下核對信息為由，邀請記者前去線下面談，“男士方面，我們會通過身份證、房產(chǎn)證、經(jīng)營證等，核實他的經(jīng)濟狀況和其他個人信息。女士方面，我們也擔心會有照片和本人不符合的情況，所以我們會希望到線下進行溝通”。
在電話中，客服不斷詢問《法制日報》記者個人狀況、理想對象，并表示他們具有一定的專業(yè)性，通過婚介能獲取更多匹配的相親對象。最后，對方請求添加微信，以便進一步了解和溝通。對方說，如果確實有相親需求的人，很難越過和相親平臺線下面談這一環(huán)節(jié)。
消費維權不易，這是另外一個問題。
《法制日報》記者注意到，聚投訴平臺在受理對婚戀交友平臺的投訴后，有關相親平臺一般都會在投訴貼下表示，“感謝您的反饋，已將反饋提交給相關部門及時處理，有進展會及時跟進”，有的相親平臺則表示會在7天內(nèi)解決投訴，45天至60天才能退款，同時需要扣除10%至20%的費用。
在一個已解決的投訴貼里，投訴人對深圳某相親平臺進行投訴后，過了一個月才拿到退款3200元，而他最初繳納的費用是12800元。還有很多消費者的訴求在協(xié)商中沒能得到解決，最后只能訴諸法律或者不了了之。
截至8月17日，某相親平臺關于銷售誤導的有效投訴量高達3439起。
在最高人民法院主辦的中國裁判文書網(wǎng)中，《法制日報》記者通過搜索相親平臺名稱，發(fā)現(xiàn)多起婚介公司與個人之間的合同糾紛案，其中有不少消費者走到了二審程序。
一份南寧市中級人民法院的判決書顯示，由于對約見對象不滿意，韋女士請求解除與某婚介公司簽訂的紅娘服務合同，并要求公司返還所繳納的服務費15000元。在上訴中，因未提供證據(jù)予以證明推薦的候選人均不符合其所列條件，法院最終只判定歸還韋女士服務費5000元。
相關標準尚需明確
行業(yè)規(guī)范亟待建立
不過即便如此，在采訪中，對于相親平臺的看法也是眾說紛紜。有的人認為，婚戀網(wǎng)站已經(jīng)成了“過街老鼠”，不過也有人說身邊人真的通過它們“終成眷屬”。
在一些從業(yè)人員看來，婚戀網(wǎng)站的畸形發(fā)展始于用戶對互聯(lián)網(wǎng)“天降餡餅”的理解。早期很多婚戀公司將“互聯(lián)網(wǎng)就意味著免費”的思維帶給了客戶，因而會員付費制并不太符合國人的消費習慣。既然會員不愿繳費，那就強制他們主動上繳，這是中國婚戀網(wǎng)站獨有的付費怪圈現(xiàn)象。
在《法制日報》記者的調(diào)查中，但凡希望推進自己的相親進程，就幾乎都要和錢扯上關系，但最后效果也并不理想。比如，有的相親平臺充錢后可以查看打招呼的內(nèi)容，但有的卻一直沒有等到對方回音。
“這就讓我懷疑對方根本就是系統(tǒng)上的‘僵尸人’。”曾浩(化名)在北京打拼多年，還沒來得及立業(yè)，便已過了而立之年。為了解決“燃眉之急”，他曾先后注冊了多家相親平臺，“后來實在沒辦法，為提高效率，聯(lián)系了所謂的專屬紅娘電話，價格過萬，最高的甚至有八九萬元的”。
相比會員服務費以及增值服務費，婚戀網(wǎng)站更依賴于線下活動費和廣告板塊。
對此，曾浩也深有體會。比如相親平臺線下門店組織的一場相親會，號稱可以“為他提供更多的選擇機會”，但實際上非但沒有見到紅娘口中的“白雪公主”，就連參加相親會的人數(shù)也格外慘淡。然而，紅娘不僅絕口不提理想的相親對象，在相親會開始不久后，甚至將他帶到了旁邊的小辦公室，說服他購買線下會員服務。
對于這樣的情況，一位不愿具名的業(yè)內(nèi)人士坦言，這樣的現(xiàn)象其實并不奇怪，婚戀網(wǎng)站的線下實體店魚龍混雜，服務質(zhì)量不敢恭維。因為婚戀網(wǎng)站為了盡可能地蠶食線下市場，并不會完全采用直營模式，還會采取加盟模式。
采訪中，有關專家認為，婚戀交友平臺不論線上線下，其核心主要是信息真實和風險提示。平臺一定要對核心信息進行核驗，這是最基本的規(guī)則。此外，風險提示要深入到各個環(huán)節(jié)，包括提示敏感詞。
據(jù)了解，我國個別省市出臺了政府規(guī)章對婚介市場進行規(guī)范調(diào)整，但都未設置開設婚戀網(wǎng)站的合理標準，從業(yè)人員資格也沒有明確的規(guī)定。許多無證經(jīng)營的婚戀網(wǎng)站，騙取征婚者會費后就“玩消失”“冷處理”。此外，不少婚戀平臺也開始出臺自律標準和規(guī)范，并利用大數(shù)據(jù)進行個人信息審核認證，有婚戀平臺推出“實人認證”。
對于相親平臺中的消費陷阱，西南政法大學民商法學院教授侯國躍認為，公平是合同法的基本原則，相親機構(gòu)在格式條款中設置的不對等、不公平條款應屬無效。相親機構(gòu)在當事人沒有看到合同具體條款、未被告知服務具體內(nèi)容和價格的情況下，就要求在iPad上簽名，已涉嫌違法。當事人有權提出解除合同，并要求退還費用。
中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍認為，基礎信息的真實是互聯(lián)網(wǎng)信息真實的基礎，這不僅包括網(wǎng)絡安全法規(guī)定的需要登記的身份證信息，還包括人與注冊信息的對應關系。
“婚戀需要雙方的某些深度信息，可以通過協(xié)議方式交給平臺。”朱巍說，隱私權在婚戀面前可以被限制，特別是雙方當事人都同意的基礎上，但不能是所有人都可查看，應該是在監(jiān)管之下，小范圍、點對點地傳播。（趙麗 實習生 周若虹）
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